Natura Brasil · Cabreúva - SP
Quatro semanas de WhatsApp para clientes com entregas que falharam, em perguntas e respostas.
7 de outubro a 3 de novembro de 2026 · SimpliRoute
3.550
mensagens enviadas
38%
dos clientes responderam
59
visitas corrigidas foram entregues
Pergunta 1
Para 7 de cada 10.
3.550 mensagens enviadas, uma por entrega com falha
2.462 chegaram ao telefone (69%)
1.929 foram lidas (54%)
1.028 envios falharam: telefones fixos, números falsos ou mal formatados que vêm do checkout do site.
Além disso, 572 mensagens foram para um telefone que já tinha recebido outra no mesmo dia.
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
2
Pergunta 2
Sim, muito mais do que mostra o relatório.
38%
responderam: 1.355 pessoas, 55% de quem recebeu a mensagem.
12%
é o que o relatório da Ada mostra hoje, porque para de contar aos 10 minutos.
Com a leitura acontece o mesmo: 54% real, contra 23% no relatório.
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
3
Pergunta 3
Metade não. A Ada escuta por 10 minutos.
655 dentro dos 10 minutos
700 depois, com o chat já fechado
“este número não está habilitado”, logo depois de pedirmos uma resposta.
Com 2 horas se captura 87% das respostas; com 4 horas, 94%.
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
4
Pergunta 4
375 localizações que o cliente enviou.
Localizações que chegaram tarde e foram descartadas
375
Endereços corrigidos hoje perto do original
121
3,1×
mais localizações perdidas do que endereços corrigidos.
Se entre um terço e dois terços virassem um endereço válido, seriam entre 125 e 250 correções a mais em quatro semanas. É uma estimativa, não uma medição.
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
5
Pergunta 5
Quase nunca: 59 de 358 visitas atualizadas.
59
Entregues (16%)
206
Falharam de novo (58%)
71
Pendentes, sem fechamento
22
De 2 e 3/11, em andamento
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
6
Pergunta 6
A Ada atualiza o endereço e o motorista o recebe no app, mas a visita fica no lugar original, que o motorista já passou. Das 206 que falharam de novo, 163 fecharam com motivo operacional e só 22 por endereço.
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
7
Pergunta 7
Não: só 16%. E para todas pedimos o endereço.
Operacional da transportadora
1.168 · 42%
1ª e 2ª tentativa
827 · 30%
Endereço
432 · 16%
Cliente ausente
226 · 8%
Outros
111 · 4%
Operacional da transportadora: 901 erro operacional · 900 erro de sorting LDC · 48 quebra de veículo · 34 erro de formação de carga · 23 mercadoria extraviada.
Tentativa: 66 1ª tentativa de entrega · 67 2ª tentativa de entrega.
Endereço: 55 endereço não localizado · 56 endereço incorreto · 75 CN desconhecida no endereço · 77 CN mudou de endereço.
Cliente ausente: 46 CN ausente. Outros: desistência do pedido, pedido em duplicidade, coletas canceladas, mercadoria avariada.
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
8
Pergunta 8
Dizemos que mudou, mas às vezes não muda.
| Endereço novo | O que acontece na SimpliRoute | Casos |
|---|---|---|
| O mesmo | Volta para pendente e avisa o motorista | 233 |
| A menos de 5 km | Altera o endereço e avisa o motorista | 121 |
| De 5 a 100 km | Altera o endereço sem avisar o motorista | 45 |
| A 100 km ou mais | Não altera nada | 20 |
Proposta: medir a distância antes de confirmar e perguntar uma vez: “Essa localização fica a uns 12 km do endereço do pedido. É aí que você vai receber a entrega?”
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
9
Pergunta 9
Em parte: há sinais conhecidos na tarde anterior.
32%
das visitas com o pin no centro do bairro falham.
5,4%
é a taxa de falha do total de visitas.
Na tarde anterior, entre 18 e 20 h, ou no início da rota.
Pin no centro do bairro, reentregas, sem número ou S/N, zona rural ou CEP genérico.
A localização pelo WhatsApp e se vai ter alguém para receber.
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
10
Pergunta 10
Com 2 horas se captura 87% das respostas.
Fica com a SimpliRoute
Hoje 58% falham de novo no lugar original.
A Natura decide a regra
As visitas com o pin impreciso falham 32%.
A Natura define os critérios
84% das falhas não são de endereço.
A Natura valida os códigos
Hoje 29% das mensagens não chegam.
Natura e SimpliRoute
Uma revisão a cada duas semanas, com a entrega final.
Fica com a SimpliRoute
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
11
Pergunta 11
1. Como tentar de novo: no fim da rota ou no dia seguinte.
2. Até que distância se aceita um endereço novo, e o que dizer ao cliente quando não.
3. Quais visitas recebem uma mensagem antes da rota.
4. Quais códigos de falha vão para correção de endereço.
5. Qual canal da Natura passamos ao cliente para reagendar.
6. O texto do template novo, para aprovação na Meta.
Em duas semanas revisamos juntos este mesmo funil.
Natura Cabreúva · 7/10 a 3/11 de 2026
12
Natura Brasil · Cabreúva - SP
Cuatro semanas de WhatsApp a clientes con entregas fallidas, en preguntas y respuestas.
7 de octubre al 3 de noviembre de 2026 · SimpliRoute
3.550
mensajes enviados
38 %
de los clientes contestó
59
visitas corregidas terminaron entregadas
Pregunta 1
A 7 de cada 10.
3.550 mensajes enviados, uno por entrega fallida
2.462 llegaron al teléfono (69 %)
1.929 se leyeron (54 %)
1.028 envíos fallaron: teléfonos fijos, números falsos o mal formateados que vienen del checkout del sitio.
Además, 572 mensajes fueron a un teléfono que ya había recibido otro ese mismo día.
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
2
Pregunta 2
Sí, mucho más de lo que muestra el reporte.
38 %
contestó: 1.355 personas, el 55 % de quienes recibieron el mensaje.
12 %
es lo que muestra hoy el reporte de Ada, porque deja de contar a los 10 minutos.
Con la lectura pasa lo mismo: 54 % real, contra 23 % en el reporte.
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
3
Pregunta 3
La mitad no. Ada escucha 10 minutos.
655 dentro de los 10 minutos
700 después, con el chat ya cerrado
“este número não está habilitado”, justo después de que le pedimos responder.
Con 2 horas se captura el 87 % de las respuestas; con 4 horas, el 94 %.
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
4
Pregunta 4
375 ubicaciones que el cliente sí mandó.
Ubicaciones que llegaron tarde y se descartaron
375
Direcciones que hoy se corrigen cerca de la original
121
3,1×
más ubicaciones perdidas que direcciones corregidas.
Si entre un tercio y dos tercios terminara en una dirección válida, serían entre 125 y 250 correcciones más en cuatro semanas. Es una estimación, no una medición.
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
5
Pregunta 5
Casi nunca: 59 de 358 visitas actualizadas.
59
Entregadas (16 %)
206
Volvieron a fallar (58 %)
71
Pendientes, sin cierre
22
Del 2 y 3-nov, en curso
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
6
Pregunta 6
Ada actualiza la dirección y el conductor la recibe en la app, pero la visita queda en su lugar original, que el conductor ya pasó. De las 206 que fallaron otra vez, 163 cerraron con un motivo operativo y solo 22 por dirección.
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
7
Pregunta 7
No: solo el 16 %. Y a todas les pedimos la dirección.
Operativo del transportista
1.168 · 42 %
1ª y 2ª tentativa
827 · 30 %
Dirección
432 · 16 %
Cliente ausente
226 · 8 %
Otros
111 · 4 %
Operativo del transportista: 901 error operacional · 900 error de sorting (LDC) · 48 avería del vehículo · 34 error al armar la carga · 23 mercadería extraviada.
Tentativa: 66 primera tentativa de entrega · 67 segunda tentativa de entrega.
Dirección: 55 dirección no encontrada · 56 dirección incorrecta · 75 no conocen a la consultora en esa dirección · 77 la consultora se cambió de dirección.
Cliente ausente: 46 la consultora no estaba. Otros: desistencia del pedido, pedido duplicado, coletas canceladas, mercadería dañada.
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
8
Pregunta 8
Le decimos que quedó, aunque a veces no queda.
| Dirección nueva | Qué pasa en SimpliRoute | Casos |
|---|---|---|
| La misma | Vuelve a pendiente y avisa al conductor | 233 |
| A menos de 5 km | Cambia la dirección y avisa al conductor | 121 |
| De 5 a 100 km | Cambia la dirección sin avisar al conductor | 45 |
| A 100 km o más | No cambia nada | 20 |
Propuesta: medir la distancia antes de confirmar y preguntar una vez: “Essa localização fica a uns 12 km do endereço do pedido. É aí que você vai receber a entrega?”
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
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Pregunta 9
En parte: hay señales que se conocen la tarde anterior.
32 %
de las visitas con el pin en el centro del barrio falla.
5,4 %
falla en el total de visitas.
La tarde anterior, entre las 18 y las 20 h, o al inicio de la ruta.
Pin en el centro del barrio, reentregas, sin número o S/N, zona rural o CEP genérico.
La ubicación por WhatsApp y si habrá alguien para recibir.
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
10
Pregunta 10
Con 2 horas se captura el 87 % de las respuestas.
Lo hacemos nosotros
Hoy el 58 % vuelve a fallar en su lugar original.
Natura decide la regla
Las visitas con el pin impreciso fallan el 32 %.
Natura define los criterios
El 84 % de las fallas no es de dirección.
Natura valida los códigos
Hoy el 29 % de los mensajes no llega.
Natura y SimpliRoute
Una revisión cada dos semanas, con la entrega final.
Lo hacemos nosotros
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
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Pregunta 11
1. Cómo se reintenta: al final de la ruta o al día siguiente.
2. Hasta qué distancia se acepta una dirección nueva, y qué se le dice al cliente si no.
3. Qué visitas reciben un mensaje antes de la ruta.
4. Qué códigos de falla van a corrección de dirección.
5. Qué canal de Natura le damos al cliente para reagendar.
6. El texto de la plantilla nueva, para aprobarla en Meta.
En dos semanas revisamos juntos este mismo embudo.
Natura Cabreúva · 7-oct al 3-nov de 2026
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